La importancia de saber cerrar el pico
Por Álvaro Peláez. Artículo publicado en el número 0 (febrero 2014).
Ciento cuarenta caracteres parecen pocos… sin embargo dan para mucho. Dan para ser creativo, para intentar contar más (cosas) con menos (palabras) o para hacer una revolución; pero también dan para criticar (aunque debería decir molestar en este caso) con mucha facilidad.
Solo hace falta darse una vuelta por Twitter para ver que muchos usuarios utilizan esta plataforma para dar rienda suelta a su mala intención. En muchos casos indiscriminada: no importa el motivo ni la persona. Simplemente como un desahogo. Pero este desahogo lo que produce es una gran desazón en los demás. ¿Por qué? Porque sabemos que no merece la pena contestar; porque, generalmente, como sucede con el niño malo que te gana en las distancias cortas, tenemos las de perder.
Contestar rápidamente en ciento cuarenta caracteres es muy sencillo. Y a esto hay que añadirle que esas respuestas omitirán una parte de tu mensaje inicial, darán la vuelta al sentido o harán una interpretación equívoca de tus palabras. Es prácticamente imposible intentar explicar cada tuit. Esto cobra especial importancia si eres la persona encargada de gestionar la cuenta en Twitter de una marca. Una crítica mal contestada o ignorada puede generar una crisis de reputación.
1.- No hay que ignorar un tuit negativo solo porque no diga algo que no nos guste, pero tenemos que pensar antes de abrir o cerrar el pico.
2.- Hay que intentar diferenciar entre un comentario crítico, aunque sea en mal tono, de una crítica no fundamentada. Para ello es necesario que seamos honestos con nosotros mismos (o con la marca) y tener la capacidad de asumir o reconocer que hemos hecho algo mal (o no tan bien como en un primer momento habíamos pensado).
3.- Tenemos que quedarnos con la crítica que nos ayuda a mejorar y cerrar el pico ante las que solo ensucian y nos hacen perder tiempo.
4.- Es muy importante rastrear al usuario: revisar su timeline, su número de seguidores, qué tipo de perfiles conforman su comunidad… Muchas veces esto nos ayuda a identificar a un trol que no conocíamos.
5.- “El esfuerzo inútil produce melancolía”, una máxima que tenemos que grabarnos.
6.- Aunque a veces contestaríamos con un “dímelo en la calle si te atreves”, hay que recordar que no estamos en una película, y que tomarse estas cosas como algo personal, aunque a veces cueste, es un error.
7.- Escuchar y monitorizar siempre, pero hay que medir antes de meterse en una conversación en la que no están hablando muy bien de nosotros. Depende de cómo se haga se puede salir en ambulancia o por la puerta grande. Ante la duda, hay que observar y cerrar el pico.
8.- Hay usuarios que “van a pillar” y preguntan sabiendo la respuesta para “buscarnos las cosquillas”. Otro caso en el que tenemos que vigilar nuestro pico.
9.- Y, como resumen: “Saber cerrar el pico a tiempo puede ser una victoria”.
Solo hace falta darse una vuelta por Twitter para ver que muchos usuarios utilizan esta plataforma para dar rienda suelta a su mala intención. En muchos casos indiscriminada: no importa el motivo ni la persona. Simplemente como un desahogo. Pero este desahogo lo que produce es una gran desazón en los demás. ¿Por qué? Porque sabemos que no merece la pena contestar; porque, generalmente, como sucede con el niño malo que te gana en las distancias cortas, tenemos las de perder.
Contestar rápidamente en ciento cuarenta caracteres es muy sencillo. Y a esto hay que añadirle que esas respuestas omitirán una parte de tu mensaje inicial, darán la vuelta al sentido o harán una interpretación equívoca de tus palabras. Es prácticamente imposible intentar explicar cada tuit. Esto cobra especial importancia si eres la persona encargada de gestionar la cuenta en Twitter de una marca. Una crítica mal contestada o ignorada puede generar una crisis de reputación.
1.- No hay que ignorar un tuit negativo solo porque no diga algo que no nos guste, pero tenemos que pensar antes de abrir o cerrar el pico.
2.- Hay que intentar diferenciar entre un comentario crítico, aunque sea en mal tono, de una crítica no fundamentada. Para ello es necesario que seamos honestos con nosotros mismos (o con la marca) y tener la capacidad de asumir o reconocer que hemos hecho algo mal (o no tan bien como en un primer momento habíamos pensado).
3.- Tenemos que quedarnos con la crítica que nos ayuda a mejorar y cerrar el pico ante las que solo ensucian y nos hacen perder tiempo.
4.- Es muy importante rastrear al usuario: revisar su timeline, su número de seguidores, qué tipo de perfiles conforman su comunidad… Muchas veces esto nos ayuda a identificar a un trol que no conocíamos.
5.- “El esfuerzo inútil produce melancolía”, una máxima que tenemos que grabarnos.
6.- Aunque a veces contestaríamos con un “dímelo en la calle si te atreves”, hay que recordar que no estamos en una película, y que tomarse estas cosas como algo personal, aunque a veces cueste, es un error.
7.- Escuchar y monitorizar siempre, pero hay que medir antes de meterse en una conversación en la que no están hablando muy bien de nosotros. Depende de cómo se haga se puede salir en ambulancia o por la puerta grande. Ante la duda, hay que observar y cerrar el pico.
8.- Hay usuarios que “van a pillar” y preguntan sabiendo la respuesta para “buscarnos las cosquillas”. Otro caso en el que tenemos que vigilar nuestro pico.
9.- Y, como resumen: “Saber cerrar el pico a tiempo puede ser una victoria”.
